Hombres anuncio 2.0 y trolls a sueldo

Hoy he escuchado a la directora de ESADE contar en la SER una nueva idea de negocio basada en pagar a personas que se mueven bien por las redes sociales para que prescriban un producto. Esto convertiría a algunos perfiles en redes sociales en modernos "hombres anuncio" y como idea de negocio es cuanto menos interesante.

De hecho, una tiene la sensación de que este tipo de cosas ya está pasando en la red, de una manera más o menos organizada y que en los próximos meses asistiremos a mucho más de esto, para bien o para mal. Y cuando digo esto, me refiero a que igual que se puede pagar a alguien para que haga publicidad positiva de un producto en redes sociales, también se puede hacer para boicotear una campaña o sembrar la duda sobre un producto lanzando mentiras o insinuaciones sobre el mismo.

Esta actitud viene a ser como las primas a terceros en el fútbol. Existen a pesar de que esté muy feo hacerlo. En la campaña de Obama, ejemplo del uso de redes sociales, ya existían trolls a sueldo para boicotear y atacar la campaña de los adversarios y me temo que hemos importado lo bueno y lo malo de las redes sociales con estos mercenarios destructivos incorporados.

Gestionar las redes sociales de una empresa no va a ser tan fácil como poner 4 twitts diarios y compartir un par de enlaces en Facebook. Cuando se sufre el ataque de estos trolls a sueldo, auténticas batallas organizadas para socavar la credibilidad y la imagen de una marca, es necesario que la persona o equipo de personas que se sitúa detrás de los perfiles corporativos sean auténticos expertos en comunicación y relaciones públicas, capaces de combatir contra estos indeseables y contrarrestar sus ataques maliciosos para reorientarlos en beneficio de la marca.

En los últimos meses he aprendido mucho en este campo y creo que es importante ponerlo de manifiesto ya que este tipo de ataques no sale siempre a la luz ya que si el community manager hace bien su trabajo, consigue contrarrestarlos a tiempo. Lo fundamental es mantener la honestidad y la transparencia contra los ataques interesados, mantener la calma y, muchas veces, "morderse la tecla" para no contestar lo que de verdad se merecen estos trolls. Ante todo profesionalidad y elegancia 2.0

La imagen de marca y la satisfacción del cliente

Muchas empresas se preocupan en estos tiempos de su imagen de marca. Su identidad corporativa es impecable, cada detalle esta cuidado gráficamente y su comunicación pública es perfecta, para luego descuidar "pequeños" detalles que hacen que sus clientes se vayan descontentos y que arruinan todo el trabajo anterior. Es el caso de la persona que atiende el teléfono o el ambiente de trabajo de los propios empleados que puede dar al traste con la buena imagen que se tenía de una compañía. La forma en que se recogen y se reacciona ante las reclamaciones es también uno de estos detalles.

Recientemente he realizado una reserva en un hotel AC en Madrid, a través de Booking.com y me gustaría comparar la forma en que ambas compañías tramitaron mi queja. Hubo un error en la reserva (culpa mía) por la que en vez de reservar el día de septiembre en el que quería alojarme, reservé el mismo día de octubre. No nos dimos cuenta hasta llegar al hotel y felizmente tenían una habitación en la que pudimos alojarnos, eso si, pagando el importe porque se negaron a cambiar la reserva ya que era "no reembolsable"

Efectivamente lo era y es algo que hay que asumir. En primer lugar, comenté con el hotel la posibilidad de anular la reserva de octubre, ya que era en pleno puente y podría venirles bien y su respuesta fue que era un error mío y que lo sentían pero me la iban a cobrar ocupara la habitación o no. Con estas mismas palabras. No hubo pie a más, ya que efectivamente el error había sido mío.

Al volver a casa lo intenté a través de booking.com explicándoles el caso. Me pidieron información de la habitación que había ocupado y que había sucedido (en menos de 10 minutos desde que les escribí el mail) y dijeron que se iban a poner en contacto con el hotel para ver si podían hacer una excepción dado que estaba claro que era un error y que había pernoctado en el hotel. En menos de media hora me mandaron un mail pidiéndome disculpas, diciendo que el hotel se negaba a la devolución y que las condiciones de la reserva estaban clara. No obstante (y esto es lo que más me gustó) me pidieron que siguiera confiando en booking al hacer mis reservas.

Mi sensación es que en Hoteles AC me trataron muy mal y en booking muy bien. Los dos me dijeron lo mismo y a partir de ahora tendré mucho cuidado al hacer mis reservas, especialmente si son "no reembolsables" pero seguro que volveré a reservar a través de booking.com pero dudo que vuelva a hacerlo en un hotel AC.

NOTA ACLARATORIA (16/9/10):
Tras la publicación de este post, la directora del Hotel AC Aitana me ha remitido hoy mismo una carta explicando y aclarando todo lo sucedido. Efectivamente el hotel tiene un sistema flexible que permite hacer frente a estos errores de clientes "despistados" como yo. Este sistema falló por alguna razón; pero la respuesta ha sido amable, completa y hace ver que Hoteles AC sí se preocupa por sus clientes, especialmente cuando no se han llevado una buena impresión a priori.

No publico la carta completa porque entiendo que si me la han enviado por email en vez de hacerlo mediante un comentario en el blog, no debo ser yo la que publique esto. Pero me parece especialmente destacable el hecho de que esta cadena monitorice las opiniones que sobre ellos se vierten en la red y les dan cumplida respuesta.

Moraleja: Una buena gestión de una queja hace que puedas ganar un cliente fiel que además trasmita las bondades de la empresa por todos los medios. Esto es lo que me propongo hacer. Agradezco a Hoteles AC y en especial a la directora del AC Aitana la respuesta y desde luego volveré a confiar en AC Hoteles para mis viajes, sobre todo porque ahora me consta que se preocupan por sus clientes y por la repercusión que las opiniones de éstos tienen en su imagen de marca.

Herramientas combinadas

En Comunicación, como en gastronomía, la combinación de sabores en su justa medida da lugar a platos excelentes rozando lo sublime. Seguro que hay quien aboga por la simplicidad del ingrediente único, pero cuando de verdad se busca algo memorable es fundamental añadir ingredientes que mejoren y aderecen la materia prima principal.

Utilizo este símil culinario para referirme a como se puede organizar un evento de relaciones públicas a través de las redes sociales apoyándose en los medios tradicionales y hacer de todo ello un éxito sin precedentes. Como ejemplo lo vivido con el evento #dancingtwitts ayer en Pamplona.

Un ejemplo perfecto de lo que puede lograrse sumando las redes sociales, una convocatoria tradicional a los medios y, por supuesto, grandes dosis de profesionalidad y trabajo personal de los organizadores. El evento maridaba el baile, la gastronomía y las bebidas premium en un ambiente único. En definitiva cuatro proyectos de pymes que juntos consiguen una repercusión general capaz de concitar a más de 50 personas y una decena de medios de comunicación. Aunque el numero de personas no parezca demasiado, hay que tener en cuenta que los tuiteros están considerados las personas más influyentes de internet, por lo que el número en este caso es menos importante que la influencia prescriptora que tienen estas personas.

La moraleja de esta historia es que entre esas cuatro pymes @escuelalebal @arroceriasob Gout_delicius y @villamcluhan gracias a la coordinación y profesionalidad de los organizadores @amarkule @dianagonzalez y @davidcontinente han conseguido una repercusión mediática en Navarra mayor que muchas entidades con grandes presupuestos a coste mínimo. 

¿No os parece rentable unir las posibilidades de las redes sociales con la profesionalidad y el buen uso de los medios tradicionales?