Turismo y tecnología: Obligados a entenderse

La semana pasada tuve la posibilidad de participar como invitada en el foro de turismo y tecnología Turismo.as que se celebró en Oviedo del 17 al 19 de abril y que organiza ya desde hace 4 ediciones Juan Otero @ruralworker. Unir en un foro turismo y tecnología me parece más que acertado y tener la oportunidad de hacerlo en Asturias, una tierra estupenda para los amantes del paisaje y la gastronomía, me parece un lujo. 

Además, este año el foro, junto con la presencia de las Comunidades Autónomas, ha contado con una sesión especial de emprendedores que me parece especialmente relevante. El turismo es una de las industrias más importantes de este país y, como se dijo en Oviedo, estamos desaprovechando en cierta medida la posibilidad de exportar intangibles en este campo relacionadas con el know-how y la tecnología aplicada. Somos una referencia en el mundo en turismo, aprovechemos esto para exportar conocimiento y mejorar nuestros procesos.

La tecnología ofrece al turismo oportunidades únicas para mejorar el servicio al cliente. La generalización del uso de smartphones y tablets unida a la geolocalización, la realidad aumentada, los códigos QR y otras tecnologías del estilo permite el desarrollo de nuevos sistemas de información inmediata e incluso contratación inmediata que nos van a obligar, queramos o no, a cambiar la forma en que entendemos la promoción y, sobre todo, la información turística que damos los destinos. Las oficinas de turismo, tal y como las conocemos hoy, están abocadas a la reestructuración orgánica si no quieren acabar por desaparecer. Es cierto que aún hay muchos turistas que buscan el folleto y el mapa de papel, pero también es cierto (como se comentaba en el foro) que ya no vale el "no puedo recomendar". Si no recomendamos nosotros lo harán las redes sociales, los blogs, las plataformas de reserva, Tripadvisor... es decir, los propios usuarios. La utilidad para el usuario es lo que prima en su elección de las herramientas tecnológicas.

Estos son los cambios que no se avecinan, sino que ya están aquí. Y, según se vio en el foro hay cuatro ejes claros de actuación ante todos estos cambios que los destinos y las empresas estamos intentando implementar con mayor o menos éxito:

1. Colaboración entre competidores. Como dijeron en Turismo.as no hay charla de marketing que no tenga 2 anglicismos y la palabra "sinergia" ;-) Y es que es el tiempo de ver a los competidores como colaboradores y llegar a acuerdos para complementar los esfuerzos y alcanzar las metas sumando. 
2. Apuesta por la innovación y el emprendimiento. Aún impresionada por los medios y proyectos de AndalucíaLab, (qué envidia) el resto estamos abocados a otro tipo de acciones menos ambiciosas. Pero la innovación  es la vía más rápida hacia la diferenciación. Busquemos otras formas de hacer las cosas para conseguir otro tipo de resultados. Arrimarse a los emprendedores consigue esas sinergias que llevan a acciones win-win en la que todos ganan. Fomentar el intraemprendimiento nos lleva hacia el tercer eje.
3. Creatividad frente a los recortes presupuestarios. Los destinos más pequeños siempre hemos aportado más de lo primero por falta de los millones que manejaban los más grandes; pero ahora es una tarea que todos tienen encima. Darle al coco es gratis y ahora que no hay presupuesto hay más tiempo para pensar. Hay que conseguir lograr más con menos y eso sólo puede hacerse con creatividad e ingenio.
4. Por último, pero en mi opinión lo más importante, están las personas. El turismo es una industria basada en personas y emociones. Por eso es especialmente importante tener en cuenta que la tecnología es solo una herramienta al servicio de las personas y que para usarla con eficacia no hay que perder el foco en que hay que usar esas herramientas con motivación, emotividad y cariño.

Turismo y nuevas tecnologías. ¿Estamos preparados?

Tras volver la semana pasada del congreso Turismo.as y reposar un poco las ideas, me decido a escribir unas líneas sobre los retos e influencias que las "nuevas" tecnologías, que no son ya tan nuevas, van a tener para el turismo y como, si no nos ponemos las pilas, nos van a pillar a todos a contrapié.

Dejando aparte las reflexiones que aparecieron en el foro sobre la experiencia como valor principal del turismo, la personalización de los productos y otros elementos no tecnológicos, las redes sociales fueron la estrella del evento.

Las redes sociales han cambiado el panorama del turismo de una manera radical y más que lo van a cambiar. En primer lugar, ha cambiado el concepto de la prescripción turística, repartiendo esta función que antes estaba en manos de los agentes de viajes y la prensa especializada. Ahora los influencers son los bloggers, los viajeros con cuentas en Twitter y Facebook, los usuarios de los establecimientos y servicios y los propios empleados de las empresas turísticas. Nuevos públicos para un sistema aun anclado en estructuras de otro tiempo. Un reto para todos.

En el campo de la información turística también están suponiendo una revolución. Las consultas turísticas se están reorientando de lo presencial y telefónico a internet y las redes sociales que permiten una información rápida, directa y con calidad visual enriquecida gracias a los enlaces a fotos, vídeos y otros formatos novedosos que van más allá de un simple folleto. Galicia ya ha reorientado su call center y tiene 6 personas ejerciendo labores no solo de información turística, sino de CM en redes sociales. Esta es la apuesta más valiente, los demás lo estamos adaptando, aunque de forma más discreta y con diferentes métodos: internos o externalizando el servicio en la mayoría de los casos. Un modelo, que me gusta poco, salvo en momentos puntuales o campañas concretas. Igual que no externalizaríamos la atención en oficina de turismo ¿por qué se plantea la externalización de la atención de RRSS? Seguramente porque no estamos preparados ni estructural ni profesionalmente para asumirlo.

Otra clave de los próximos tiempos que ya está llegando pero aún no hemos acabado de aprovechar es la movilidad, en forma de smartphones, cada vez más generalizados y las posibilidades que sumado a esto ofrece al turismo la geolocalización a todos los niveles: información enriquecida, promociones in situ, etc... el campo es tan amplio como la imaginación. Todo orientado a mejorar el servicio y, como no, la experiencia del turista. En un campo en el que hemos quedado que la experiencia es el eje del negocio... otra oportunidad para el que la quiera aprovechar. Recomiendo la lectura de este post de Rafa Aguilera sobre el tema, además con un ejemplo aplicado al turismo.

Otra clave de las que se apuntaron fue la medición. La monitorización es clave junto con otro elemento: la estrategia. Ambas son difíciles de llevar a cabo sobre todo en las administraciones públicas, que se encuentran todas trabajando con el freno de mano echado de cara a las elecciones del próximo mayo. Las decisiones que se tomen por los nuevos equipos de gobierno salidos de esa cita con las urnas, deberán ir en esta línea. Estrategia tecnológica, monitorización y control para revisar la estrategia en tiempo real. Y esto que parece tan lógico, es difícilmente aplicable con una estructura de administración pública que saca a concurso sus planes estratégicos cada cuatro años. ¿Existía Facebook hace cuatro años? Los cambios en el panorama tecnológico son tan rápidos que obligan a una gestión ágil que permita introducir variaciones en tiempo real. Esto implica tener in house un equipo profesional preparado para redactar, dirigir y reorientar los planes estratégicos.

Una pregunta para la reflexión: ¿Estamos preparados para asumir estos retos?