En los últimos tiempos parece que se han puesto de moda las crisis en las campañas de redes sociales. Quizá porque se hacen mas campañas o tal vez porque la participación masiva que provoca lo 2.0 deriva en que la posibilidad de situaciones de crisis se multipliquen.
Los concursos, siendo uno de los recursos mas utilizados para dinamizar las redes sociales y la participación en general, son una fuente inagotable de situaciones de crisis de relaciones publicas. Si no, que se lo digan a Fanta y su famoso concurso para hacer un curso de community manager que ha tenido un elemento donde entrenarse casi sin empezar. El concurso de La Rioja Turismo para ganar un año sabático ha sido también una fuente de interacciones y situaciones "criticas" solventadas con éxito desde que se lanzó y ese lo conozco mas de cerca.
La palabra crisis provoca desasosiego, sin embargo en relaciones publicas no implica mas que una situación que puede derivar, si no se trata bien, en algo mas importante que vaya en contra de la imagen de la empresa. Pero, como diria Hillary Clinton, nunca desaproveches una buena crisis (aunque sea matrimonial) para poner a la opinión publica en tu favor y crear una corriente favorable que contrarreste las criticas o los posibles ataques a la imagen de la empresa.
Para las posibles crisis en redes sociales sirven las pautas de cualquier crisis de relaciones públicas. Contemplo con alivio que la formación universitaria de hace 20 años no era tan mala como yo pensaba y que, aunque entonces no se sabia nada de Internet ni de redes sociales, la resolución de crisis de imagen sigue las mismas pautas bien sean on line u off line que lo que aprendimos entonces en la carrera de Publicidad y Relaciones Públicas.
Para empezar relaciones publicas no son esos chicos guapos de las discotecas, sino que es un experto en cuidar la imagen de una persona, entidad o marca. En Europa no es una figura muy común, pero en Estados Unidos son profesionales tradicionalmente muy valorados.
La resolución de crisis de imagen o de relaciones publicas requieren algunas premisas básicas dentro del llamado plan de contingencias o de crisis que toda empresa debiera tener para saber como actuar en el caso de que esa amenaza aparezca:
1. Crear un plan de crisis que recoja las personas que se deben reunir o avisar en caso de que exista un problema y algunos otros elementos básicos que se deben tratar: comunicados de prensa, etc. La mayoría de las compañías aéreas tienen este tipo de planes de cara a posibles accidentes. Cualquier empresa debería tenerlo porque su capacidad de respuesta mejora notablemente en cuanto a tiempo y a coordinación.
2. Nunca minusvalorar una amenaza. No se trata de llamar a los bomberos cada vez que se ve humo... Pero si hay que valorar el alcance que podrían tener las llamas e intentar atajarlas a tiempo antes de que sea necesario intervenir a un nivel mas alto. Un cortafuegos a tiempo soluciona incendios mayores.
3. Una vez analizada la amenaza es necesario trazar una estrategia de respuesta. La mayor tentación que se corre en esta fase es ocultar la verdad para "quedar bien" Siempre ha sido un error de bulto, pero en estos tiempos de comunicación 2.0 es jugar a la ruleta rusa. Si has cometido un error, mejor salir a reconocerlo junto con las medidas para paliarlo que esconderlo y que otros lo utilicen contra nosotros sin dejarnos defensa posible y además perdiendo toda la credibilidad.
4. Contestar, contestar, contestar... No es tan difícil, puede hacerse. Cuando alguien pregunta una duda o quiere saber mas sobre un problema hay que contestar, porque aunque parezca una sola persona, es solo un representante de las preguntas que se está haciendo todo nuestro público. Si la pregunta se hace en privado, se contesta en privado; pero si se hace en público, no perdamos la ocasión de contestarla públicamente y así general información para que otras personas conozcan también la opinión oficial de la marca.
5. Revertir el flujo negativo en positivo. Los ataques frontales generan, si se gestionan bien, una ola a favor de personas que también se sienten atacadas o que encuentran ese ataque desproporcionado. Hay que saber manejar estos flujos positivos para que ellos mismos aplaquen la amenaza del agresor.
6. Control de resultados. Las relaciones publicas requieren continuo control para ver si las estrategias de respuesta tienen éxito y para monitorizar que no existan nuevas amenazas latentes contra las que haya que estar preparado.
Estas claves servían para cuando las crisis las generaban los periódicos y sirven igualmente cuando las crisis se generan en Blogs, twitter o en el muro de Facebook. Los medios han cambiado pero las teorías de la comunicación básicas no. Solo hay que adaptar las herramientas al formato que requieren estos nuevos medios.
