Hoy he estado leyendo este artículo sobre la importancia de las críticas en internet, en especial para hoteles y restaurantes, y lo sencillo que es hacer críticas falsas. Por mi trabajo soy consciente de la importancia que las reviews tienen en la facturación de un hotel o restaurante. De hecho conozco algunos casos en los que el sueldo de los empleados tienen un variable sujeto a la nota en Tripadvisor o Booking.
El boca oreja moderno pasa por las redes sociales y los comentarios en este tipo de página. Es normal que algunos propietarios estén preocupados, porque efectivamente es relativamente fácil que un ex empleado, la competencia o cualquiera que quiera hacer daño o conseguir una ventaja pueda jugar con esta plataforma como arma.
Pero los propietarios también pueden usar este arma de una manera eficaz para contrarrestar esas críticas e incluso convertirlas en un elemento positivo para la imagen de sus negocios. Para ello hay que seguir algunas pautas:
- Monitorizar. Puede doler leer críticas sobre nuestros negocios, especialmente si son falsas, pero es peor no enterarse y que estas críticas se generalicen. Tener un sistema de alerta para detectarlas es fundamental. Revisar Tripadvisor a diario no es complicado ni lleva mucho tiempo. Y una simple alerta de Google que llegue al correo cada vez que alguien mencione el nombre de nuestro hotel o restaurante es básico.
- Recabar información. Ojo con responder sin haber hecho esto. En nuestros establecimientos, a veces, suceden cosas que no conocemos. Quizá no sea una crítica falsa y el cliente tenga razón. O al menos haya sucedido algo que indique que tenemos que hacer cambios en nuestros negocios porque algo no está funcionando bien.
- Responder. A veces me preguntan ¿Tengo que responder a todo? SI. Si tienes cientos de críticas, tendrás un profesional para esto. Los pequeños negocios no tienen tanto volumen de comentarios. Pero un cliente que se toma la molestia de hacer una crítica, merece una respuesta. Porque en realidad es lo que buscamos todos cuando nos quejamos: conseguir explicaciones o, lo que viene después, compensaciones. Además, cuando un establecimiento responde a una crítica, la "desactiva" como bomba para el resto de clientes potenciales que pudieran leerla en el futuro. Enviando un mensaje de empresa que se preocupa por su imagen y por sus clientes. Pero ojo a la respuesta, hay que responder con humildad, informando de lo que ha sucedido y sin echar gasolina al fuego:
“Pues la ubicacion no le gustara,por la cantidadde prostitutas,sobre todo rumanas y Ecuatorianas,pero claro la culpa de esto no la tenemos nosotrosla tiene el gobierno que ha dejado,pasar a tantaspersonas de esos paises,que por cierto Vd es de uno de ellos,que de alguna manera,tendria que com-prender la situacion de esas,personas,pero buenoeso no es el caso.Rogamos nos disculpe si le hemosofendido tanto,pero creo que dentro del Hostal,hemos tratado de atenderlo lo mejor posible,lo dela calle nosotros no podemos hacer nada,y si losde arriba no hacen nada comprendan,que nosotrosno podemos hacer otra cosa que callar y aguantar. “ Ejemplo sacado de este interesante post sobre el mismo tema
Tripadvisor tiene una buena herramienta de gestión para propietarios, usadla. En los casos negativos puede ser interesante ofrecer al cliente un contacto "personal" del propietario para trasladar la conversación al ámbito privado. Especialmente si va a existir compensación.
- Compensar. Nuestro cliente ha hecho un esfuerzo por venir a nuestra casa. Bien sea un restaurante, un hotel, una casa rural... Ha planeado con su pareja, su familia una actividad especial, por la que paga para quizá celebrar algo importante o vivir una experiencia buena. Algo o alguien le ha estropeado eso por la razón que sea. ¿Cómo nos sentiríamos nosotros en su lugar? Ponerse en el lugar del cliente nos da la clave de cuál debe ser la compensación. ¿Qué esperaríamos nosotros si nos pasara lo mismo? Es cierto que existen "buscadores de compensaciones profesionales" pero, aunque se les ve a la legua, Merece la pena "perder" una pequeña compensación a cambio de desactivar una crítica.
- Agradecer. Las buenas críticas hay que agradecerlas, es la mejor forma de fidelizar a un cliente y conseguir mejores críticas en el futuro. Las recomendaciones son la fidelidad de nuestros tiempos en la que pocos clientes repiten destino ni hotel. Con los restaurantes, sí existe fidelidad de la de antes, por lo que no está de más un detalle a los clientes recomendadores en su próxima visita. Las malas críticas también son de agradecer. A veces es la única forma que tenemos de descubrir que algo funciona mal en nuestro negocio.
Hasta aquí las acciones de respuesta ante una crítica, pero desde el principio, esta tarea requiere adelantarse e incluir entre las actividades de la empresa algunas recomendaciones al respecto:
- una critica no es preocupante, muchas en la misma línea indica que nuestra forma de hacer requiere cambios urgentes
- Los usuarios cada vez somos más profesionales y también somos capaces de detectar críticas falsas si son muy obvias.
- el número de críticas falsas en Tripadvisor y otras plataformas no es tan alta. Si tiene muchas críticas, valore la posibilidad de no estar dando un buen servicio. Las críticas son sólo ayudas para mejorar.
- A mayor número de comentarios, menor influencia de las críticas falsas. Fomente los comentarios de los clientes satisfechos y tendrá la mejor "vacuna" contra las críticas falsas malintencionadas.
