En estas fechas se multiplican los consejos, ofertas y sugerencias para San Valentín. Siempre he dicho en mis clases que el marketing tiene mucho que ver con la seducción amorosa y las técnicas de conquista y enamoramiento para personas sirven igualmente para las marcas. Últimamente lo comentaba con un hotelero que quería mejorar los resultados de su establecimiento.
¿Qué haríais si quisierais enamorar a alguien? El primer paso es prestarle atención ¿Estamos prestando atención a nuestros clientes? No una atención normal, no, eso no vale para enamorar. Tenemos que hacer que se sientan especiales, únicos. ¿Los clientes de tu hotel (o de cualquier negocio) se sienten únicos, especiales? si no es así, tienes trabajo por hacer en la tarea del enamoramiento.
Para enamorar no es necesario ser el más guapo, también triunfan los simpáticos, los educados, los originales y hasta los feos. Todo el mundo tiene su público. Para lograr enamorarlo se necesita segmentación o lo que en la vida real se llama elegir.
Cuando hemos logrado la atención, hay que generar el deseo. La simple atención al cliente puede servir, pero tenemos que conseguir que quiera más. Ofertas que no pueda rechazar, planes especiales, sugerencias para disfrutar... de esas que puedes fardar con las amigas... Y sí, las marcas, especialmente las turísticas, pueden hacer esto facilmente. A través del mail o las redes sociales podemos seducir con propuestas únicas, proponer planes a nuestro cliente... invitarle a salir ;-) O lo que viene siendo lo mismo, a elegir nuestro producto frente a otros pretendientes.
Ojo con ser demasiado obvio en esta fase. Se trata de seducir. Nuestro objetivo es vender, está claro. Pero no es una buena política decírselo abiertamente. Salvo si se quiere una relación breve o esporádica. Si queremos una relación de amor para toda la vida, mejor no ser demasiado obvio o espantaremos al cliente amante.
En la prueba de fuego, la primera cita, tendremos que estar a la altura. La primera impresión de la marca es fundamental. "No hay una segunda oportunidad para una primera impresión". No podemos defraudar. Hay que estar a la altura de las expectativas del cliente. Para eso es fundamental ser sincero en la fase de cortejo y contar lo que somos. No caigamos en el error de seducir con mentiras, porque la bofetada de un cliente insatisfecho es peor que la de una amante despechada.
Y. después, el amor hay que mantenerlo, con sorpresas, nuevas citas, nuevos mensajes, invitaciones a compartir con nosotros y, sobre todo, con el mundo. Porque nos gustan los juramentos públicos de amor eterno. Queremos clientes a los que les guste gritar a los cuatro vientos que están enamorados de nuestra marca, de nuestro hotel, de nuestra casa rural, de nuestra bodega... que lo cuenten a sus amigos, a su familia y que quieran presentarles a su amor.
Por último, en marketing, nuestro cliente/amante es tolerante y comprensivo. Tolera la poligamia, pero ojo, no la traición. Entenderá que tenemos otros clientes, pero sólo si seguimos hacerle sentir especial.
Reconquistar a un cliente descontento es posible, en Tripadvisor encontraréis muchos ejemplos, bastará con explicarle las cosas con cariño, contarle por qué ha sucedido algo malo entre vosotros, ofrecerle una compensación, un regalo y pedirle una nueva oportunidad.
Un último consejo: todos tenemos un amigo que se las lleva de calle. No es especialmente guapo, o sí, pero tiene un no sé qué, que le hace triunfar siempre con las chicas. Si quieres aprender de marketing, estudia sus movimientos, mira cómo atiende a las chicas, tiene detalles, es simpático, buen conversador (sin pasarse), atento, galante... con todo eso tendrás una estrategia perfecta para tu marca ;-)
¿Estáis preparad@s para enamorar?
